随着人口老龄化程度不断加深，保险服务的适老化需求日益凸显。平安人寿朝阳中心支公司柜面每日接访客户中，60岁以上群体占比还是比较高，其中超70%以上是办理给付类业务而来。老年客户在享受保险服务时仍面临多重阻碍，也存在“用机难、理赔怕麻烦、条款理解难”的困扰。聚焦老年群体的真实需求，机构主动将服务“慢下来”，全力打造简洁、品质、温暖的柜面适老化服务。通过延伸服务触点、优化服务流程，将贴心服务融入每一个细节，切实提升老年客户的保单服务体验，让保险服务真正“懂老人、暖老人”。

一、从“被动响应”到“主动关怀”

老年客户接触点管理：平安人寿朝阳中心支公司以“全流程关怀”为核心，从老年客户从进入柜面到办理完业务离开的全周期接触点进行精细化管理，涵盖环境、信息、人员等关键环节，将主动服务贯穿始终。

适老服务设施管理：为给老年客户提供更舒适、便捷的临柜体验，柜面在硬件设施上精准发力，全面配齐适老便民设备。常态化配备老花镜、轮椅、血压仪、急救箱、等物品，满足老年客户在业务办理过程中的多样化需求，让贴心关怀触手可及。同时，还专门设置“爱心专座”，方便老年客户休息等候；醒目张贴“敬老窗口”“特殊人群优先”等标识，清晰指引服务方向；特别保留现金服务窗口，保障老年客户使用现金的权利，切实消除服务壁垒，让每一位老年客户都能感受到便利与尊重

二、典型案例

陈女士来到平安人寿朝阳中心支公司柜面，咨询多年前为配偶马先生购买的一份保单是否可领钱。经工作人员查询，该保单是陈女士为马先生投保鸿祥保险，按照合同约定，被保险人马先生已满70周岁，可申领保单满期金。沟通中，工作人员进一步了解到，马先生因长期受疾病困扰，已多年生活无法自理，目前居住在养老院，无法亲临柜面办理申领手续。得知这一特殊情况后，平安人寿朝阳中心支公司迅速响应，第一时间安排工作人员前往马先生所在的养老院，现场协助其完成满期金申领的各项流程。

考虑到马先生及家人可能存在其他保单信息未及时更新的情况，工作人员在办理完满期金申领业务后，主动协助核对并更新了马先生名下其他保单及家人的保单客户资料，确保后续服务能够精准触达。

业务办理完毕后，陈女士对工作人员的高效与贴心服务表达了高度认可，连连称赞公司的服务真正考虑到了老年客户的实际困难，解决了他们的燃眉之急。此次上门服务不仅为失能老年客户打通了服务“最后一公里”，更让老年客群切实感受到了保险服务的温度，为公司进一步优化老年客群服务积累了宝贵经验。

做好老年群体等特殊客群的保险服务，核心在于怀揣“把老人当家人”的同理心，将关怀融入服务全链条的每一处细节，在售后服务的每一个环节都致力于让保险产品“看得懂、用得上、靠得住”。而这份“看得见、摸得着”的温暖，正是平安人始终坚守的服务初心。即始终以客户需求为导向，将“有温度”的服务理念贯穿于保单服务、理赔受理、日常咨询的每一个场景，用专业与贴心化解老年客户的服务难题。

未来，平安人寿朝阳中心支公司也将持续优化适老服务，把这份温暖精准传递到每一位有需要的老年客户身边，让保险不仅是风险保障的工具，更成为守护“银发岁月”的贴心陪伴。

平安人寿辽宁分公司供稿

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