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并不隐秘的疯狂“移动外呼”,何以存在多年

2021-08-03 07:29:07来源:光明网

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近日,有媒体记者卧底采访,在辽宁沈阳存在着多家冒充中国移动官方客服的“外呼公司”。这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后,私下招募数百名“客服”违规呼叫,有公司一天拨出11万通推销电话。

在电话里,这些假客服连用种种“免费”的话术,连哄带骗地让用户办理各种套餐,甚至直接骗取验证码。这些公司由此获利颇丰,以记者卧底的一家“恒佳美公司”为例,2015年公司营业收入突破千万元,到2017年,该公司的营业收入暴涨到1.9亿元,而该公司正是在2017年大规模开始外呼业务。

这也能部分解释,为什么我们常能接到各种奇奇怪怪的电话,来推荐各种电话套餐。之所以说奇奇怪怪的电话,这些外呼电话的来电显示都不是官方的“10086”,而是其他移动或座机号码,但是外呼办理的业务确实是官方认可的。

这的确是很吊诡的一幕。这也意味着沈阳的移动运营商把“拨骚扰电话”这种明令禁止的“脏活”外包给了外呼公司,但是业务收益却进入了自己的腰包,然后再把提成分配给外呼公司。

“移动外呼”的过程存在相当多的问题。首先是移动公司把大量用户信息给了外呼公司,直接后果就是用户隐私大量外泄,且存在“失控”的可能;其次是骚扰电话剧增,如果说官方电话还有相应的规章约束的话,这种外呼电话则野蛮多了,记者采访时发现和用户对骂的都有。用户投诉也没用,移动公司对这种情况可谓心知肚明,用户投诉到官方渠道,基本会被拦截,对相应人员基本无约束力。

这大概是一起既触目惊心却又并不隐秘的内外勾结。说“触目惊心”,是因为移动官方和外呼公司的利益勾连已经如此紧密了,对外呼公司的骚扰电话、坑蒙拐骗、空壳公司种种不合规操作都可以视而不见,连消费者投诉都没有门路。

说“并不隐秘”,是因为这在当地恐怕也算不上秘密,卧底记者很顺利地就找到了“加盟渠道”。而从媒体报道的情况看,这恐怕也不是某一个地方的问题。“一位行业人士告诉记者,外呼营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业顽疾”,而在广西等地,都曾有过类似案例。

骚扰电话也好,隐私泄露也好,都是饱受公众诟病的社会乱象。对这些乱象的治理层级近些年也在不断升格,各种政策规章层出不穷。2020年,工信部发布《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,目的是从严规范呼叫中心企业经营行为,深入整顿外呼业务,合力斩断骚扰电话利益链。

作为移动运营商,本该在这方面帮助消费者堵上漏洞,在治理格局里担纲重要角色。然而一些运营商却和外部勾结,放任、纵容甚至是鼓励各种违规操作。这就导致,无论出台任何力道十足的治理举措,都可能被这种暗箱操作消解。

而这,也在一些层面照见了信息泄露、骚扰电话为什么难根治的原因。当掌握大量信息数据、拥有优势技术能力的企业,在管理上松松垮垮,在规则中钻空子想“对策”,甚至内外勾结,那么结果只能是民众权益被悬空,治理链条上漏洞频出,骚扰电话挂了一个再来一个,套餐陷阱躲了一个还有一个。

接下来,无论从隐私保护还是消费者权益的角度,相关部门都应当及时介入,严肃处理,斩断内外勾结的利益链条。值得一提的是,这些外呼公司针对的重点用户群体是分辨能力较差的中老年,有针对性地“收割”弱势用户。这种恶劣的权益侵犯,必须被迅速制止。(夏研)

责任编辑:张博华

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