供暖季以来，大连开热分公司紧紧围绕“强基固本、提质增效”目标，统筹推进服务能力建设、流程机制优化与源头治理创新，多措并举推动供热服务质量与用户满意度持续提升。

一、强化内功，筑牢服务根基

坚持以学促干、以练提能，持续夯实团队专业基础。常态化开展月度内训，内容涵盖供热政策法规、业务知识、服务礼仪、沟通技巧及情绪管理等，全年累计培训30余次。创新举办“暖心服务·技能争锋”供热客服知识暨服务能力提升竞赛，以赛促学、以赛提能，营造比学赶超氛围。同步实施每月“强基固本”问答机制，及时巩固学习成果、补强能力短板，推动形成“培训＋竞赛＋考核”闭环提升体系，团队专业素质与服务意识显著增强。

二、优化流程，提升处置效率

全面梳理并优化投诉处理机制。一是强化跨部门协同，建立高效联动机制，确保投诉工单快速流转、协同处置；二是完成大客服系统升级改造，完善工单管理系统，实现从受理、派单、处理到回访的全流程闭环跟踪，提升响应速度与办结质量；三是建立“日、周、月、供暖季”四级数据分析机制，定期汇总用户咨询投诉热点与处理情况，为运行调节与服务改进提供决策支持。

三、源头治理，降低投诉发生率

积极开展供暖前期宣传，深入各小区发放供热指南、张贴海报、走访调研，累计投放宣传材料6000余份，引导用户通过正规渠道反映诉求。针对上一供暖季突出问题，开展“冬病夏治”，提前整改隐患。供暖期间实时推送重点小区与集中投诉区域信息，助力站所精准调节，从源头压降投诉量。

四、主动防控，强化舆情与投诉管理

设立舆情监控小组，每日巡查抖音、快手、业主群等平台，及时发现并介入供暖相关苗头性舆情，提前安抚解释，避免矛盾升级。对重点小区主动走访、及时解决诉求，有效遏制群体性投诉。

五、总结提升，持续完善服务标准

坚持在每供暖季结束后开展复盘，提炼经验、剖析不足，并转化为下一季工作标准与服务流程，持续完善供热客服体系，推动服务规范化、专业化水平不断提升。

下一步，该公司将继续围绕服务宗旨，持续优化机制、创新方法，为企业供热服务高质量发展提供坚实保障。

（邵瑜）

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