供热服务一头连着企业生产，一头牵着万家冷暖，大连开热分公司客户投诉服务中心立足诉求处置主阵地，坚持冬夏工作双线布局，冬季靠前处置、快速化解群众供暖难题，夏季深耕整改、系统锤炼服务能力，以“冬保供热、夏强根基”的闭环工作模式，持续压降投诉总量、提升群众满意度。

冬季供暖攻坚期，多措并举织密民生服务保障网。一是打通跨部门协同通道，联动生产调度、供热分场、营业班组建立快速联动机制，群众报修、温度不达标等诉求即时流转、联合处置；升级工单管理系统，实现接诉、派单、处置、回访全流程闭环，事事有回音、件件有着落；二是筑牢舆情风险防线，组建专职舆情小组实时监测短视频平台、小区业主群，针对投诉高发重点小区提前上门走访安抚，第一时间化解矛盾苗头，杜绝群体性投诉与负面舆情扩散；三是全力攻坚12345政务热线工单，落实“应撤尽撤”工作要求，专人驻平台前置拦截诉求，当日工单当日19时前上门办结；常态化对接市、区供暖主管部门，妥善处置不满意诉求，高效完成复议工作，最大限度减少群众分歧；四是前置宣传引导，供暖前走进小区发放供热指南、服务名片，普及报修渠道与供暖常识，从源头减少盲目投诉。同时依托数据每日梳理诉求热点，同步推送至生产一线，动态调整管网运行工况，以精准调控降低供暖失衡类投诉。

供热停暖后的夏季，客户投诉服务中心把空档期作为蓄力提升的黄金阶段，全方位补短板、强本领、建标准。一方面常态化开展全员业务培训，覆盖客服、站所及外委工作人员，围绕供热条例、服务礼仪、线上诉求沟通、测温退费处置规范开展系统化教学，举办“暖心服务　技能争锋”服务竞赛，以赛促学锤炼沟通处置能力，统一全链条服务标准。另一方面扎实推进“冬病夏治”，全面复盘上一采暖季投诉数据，分类梳理高频问题、薄弱片区，形成问题清单移交生产部门开展管网平衡、设备隐患整改；结合全年处置经验更新服务流程、诉求处置模板，完善标准化工作体系。此外，持续优化客服管理机制，细化数据分析研判制度，建立日、周、季数据复盘机制，深挖群众诉求背后的运行短板，为下一供暖季服务提质、管网优化提供数据支撑。

冬有攻坚实效，夏有提升举措。下一步，客户投诉服务中心将持续坚持冬夏统筹、双向发力，冬季坚守一线纾解民忧，夏季深耕内功补齐短板，以更规范的流程、更专业的队伍、更靠前的服务，持续提升供热民生服务水平。（邵瑜）

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