近日，建行沈阳皇姑支行辖内四季花城支行迎来了一位年近80岁的老人。老人焦急地表示，老伴的工资存折不慎丢失，但因卧病在床无法亲自办理业务，家庭生活开支一时陷入困境，说到动情处，老人不禁潸然泪下。网点大堂工作人员见状，立即将老人引导至休息区，端上温水耐心安抚：“您别着急，我们可以提供上门服务。”随即，营运主管与网点负责人迅速响应，详细询问老人住址和业务需求。尽管老人住所距离网点较远，但考虑到其行动不便和迫切需求，支行毫不犹豫启动特殊服务预案，考虑到老人的身体情况，又联系了家中其他亲属，让老人在网点休息等候。

上门服务的过程中，建行工作人员与客户本人仔细沟通业务的需求，核实客户意愿，并签署授权文件拍照留痕，向客户本人讲解业务的流程。返回网点后，工作人员以“一对一”方式协助老人填写资料。面对老人听力较弱、书写困难的情况，员工们始终保持躬身倾听、逐项讲解，最终顺利完成存折挂失补发业务。临别时，老人不断地夸赞和感谢：“你们解决了我们家的大麻烦，太暖心了！”