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中信银行沈阳分行保护金融消费者权益 倾心打造客户最佳体验银行

2017/05/16   来源:东北新闻网  
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      2017年,中信银行成立三十周年,三十年来,中信银行致力于提升专业化能力和服务水平,以建设“最佳综合融资服务银行”为愿景,努力服务每一位客户。在英国《银行家》杂志不久前发布的“2017年全球银行品牌500强排行榜”中,中信银行以94.79亿美元的品牌价值排名第22位,成为最具品牌影响力的商业银行之一。

      中信银行沈阳分行立足辽沈服务区域经济,积极以保护消费者权益为己任,把客户权益和服务体验放在首位,践行“打造客户最佳体验银行”的零售银行经营战略。大力推动网点的硬件升级及服务转型,健全升级具有中信特色的客户服务体系,有效维护金融消费者的合法权益。

      消费者权益保护常态化:天天践行“315”

      中信银行沈阳分行常态化组织金融消费者权益保护公众宣传活动。利用包括报刊杂志、微信公众号、网点LED宣传屏等多种宣传渠道,普及金融安全知识,提升金融消费者的风险意识和防范技能,同时还利用营业网点辐射周边社区,打好阵地宣传战,通过中信金融知识普及岗、消保小课堂、金融知识普及志愿者等特色化宣传活动,开展防范金融诈骗宣传,现场给客户答疑解惑;组织前往社区、校园、工厂等机构,义务开展金融知识普及宣讲。

      中信银行沈阳分行消费者权益保护的加强还体现在执行上。为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道,及时处理客户投诉,提高客户满意度。在网点大堂引导台或公告栏公布服务投诉流程图,让消费者更好地维护自己的权益;在网点显眼处公布统一客服热线,并提供免拨直通电话,供消费者即时使用;在营业网点设置公众教育区,提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传页等;为更好地保障服务质量,在每个柜台均设置柜面服务评价器,让消费者客观公正评价临柜人员的服务;在填单台设立客户意见登记簿,由专人每日查看客户反映并在当日反馈。同时切实保护特殊人群的权益,在网点提供残障人通道、爱心座椅、爱心窗口、爱心药箱及老花镜、助盲卡、盲文手册、听力手写板等便民设施,让每一项消保措施都落到实处,把每一位消费者的意见都转化为完善日常服务的标准。并针对老年群体推出幸福年华卡,开展丰富多彩的老年关爱活动。

      值得一提的是,2016年6月底,按照辽宁银监局及总行要求,中信银行沈阳分行完成了全辖所有支行双录系统的安装、使用。双录系统即对产品销售过程录音录像,使理财经理在营业网点向个人客户销售指定个人理财类产品、办理指定业务专区化,强制落实录音录像同步监控并留存。双录系统的上线,不但实现了监管要求,而且对加强合规销售、促进消费者权益保护具有重要意义。员工的风险防范意识较强,仅去年就成功堵截金融防范风险案件37起,有效保护了金融消费者的合法权益。

      服务品质提升品牌化:多项大奖尽收囊中

      中信银行沈阳分行全面践行柜面服务“七部曲”、理财经理“八到位”以及厅堂服务“十个一”,通过标准统一的动作和规范,给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。柜面服务“七部曲”通过“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”细化了服务步骤,让客户体验到了高效快捷的服务。理财经理“八到位”的服务流程包括“客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别”,规范化的服务流程让客户对所购买的金融产品更加了解,让理财经理对客户的风险承受能力更加清晰,真正做到了将合适的产品配置给了合适的客户。厅堂服务“十个一”包括“一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别”,此流程缓解了客户的情绪,送出了银行的真诚,增加了彼此的沟通,赢得了客户的信任。

      以“6S管理、千佳创建、神秘监测”为抓手,按月推动分行开展日常服务消保工作成果显著。分支行联动,按照总行要求分阶段部署,按规定完成全辖所有网点的服务转型工作,优化客户服务体验,推进服务价值化升级。“6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施,将全辖各网点标准化建设、精细化管理,实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理,提升网点整体营业环境水平,全面深入优化服务流程与工作效率,真正站在客户最佳体验角度保证服务升级。

      通过以上升级转型措施,中信沈阳分行服务品质从“物的标准化”提升到“事的流程化、人的规范化”,内化于心、外化于行,厅堂氛围明快,员工素养提升。在中信银行总行的年终评比中,中信银行沈阳分行喜获“服务管理”和“6S管理”的双“十佳分行”。在辽宁省银行业2015-2016年度优质文明规范服务创建评比中,分行荣获“省2015-2016年度优质文明规范服务示范单位”称号。中信银行沈阳分行已经连续4年整建制参赛并获此称号。浑南支行、北站支行、营业部获得全国“千佳示范单位”称号。在辽宁省银行业优质文明规范服务十周年创优评比中,中信银行沈阳分行获得“优服创建最佳组织奖”。

      “以客户为中心”的服务理念是银行机构发展的动力源泉,中信银行沈阳分行深知其重要性,未来将继续致力于产品创新、服务升级和价值创造,打造“最佳体验银行”的全渠道特色金融服务体系,积极、高效地提供优质金融服务,切实保护金融消费者的合法权益,为辽沈地区经济的振兴和发展做出应有贡献。

责任编辑:张博华

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