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全日空联程机票去时不坐返程亦作废 旅客抱怨太霸道

2017/09/01 10:49   来源:北京晨报  
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      乘客:全日空太霸道专家:航空公司应显著提醒

      阎先生订了全日空航空公司从北京到日本的往返机票,但出发前因有工作忙没走成,因此第二天又买了机票飞去日本。可没想到,8月29日旅行结束后,阎先生想按照原计划回国,被航空公司告知因其没有使用去程票,返程票失效。阎先生无奈之下花了人民币15980元买了商务舱机票回了国。但阎先生觉得航空公司的规定很不合理,“就算去程机票不使用返程就作废,也应告知旅客,叫我们提前有所准备。”但全日空航空公司解释,根据国际运输条款,乘客在未事先通知公司的情况下未搭乘预约航班时,公司可取消其下一段旅程的预约。

      去程没上飞机回程也受阻

      阎先生告诉记者,为了给全家安排一次难忘的出行,他早早就计划好了8月24日到29日日本自由行,一家四口的机票都是从某网站预定的全日空航空公司特价往返机票。但到了出发那天,阎先生工作忙走不开,“我当时打电话问了定机票的网站客服,问机票能不能改签。对方称特价机票不能改不能退。没办法,我只能让家人先飞过去,第二天我又买了一张机票与他们会合。”阎先生说,虽然游玩时间短暂,但一家人很开心,没想到29日晚上大家按照原计划返程时却遇到了糟心事儿。

      “我们已经到了机场才发现无法值机,后来航空公司说因为我去日本时没有乘坐订好的航班,所以返程的机票也取消了。”听到这个说法,阎先生表示无法接受,“从我24号没有乘机到现在,没接到一个电话或者信息告知我返程的航班被取消。之前我订的机票只有人民币2000多元钱,但当晚我不得不花人民币15980买了张同航班商务舱票。”

      购票有提醒旅客抱怨“太霸道”

      阎先生说,后来他也注意到订购机票的电子行程单上确实有写“机票必须按顺序使用”,但作为一个普通旅客,意识不到如果去程的票没有用,返程的票就会被取消。“他们哪怕有一个电话通知,我也好早做准备再买一张返程票,而不至于事到临头花高价。”阎先生认为他对消费内容有知情权,航空公司在取消返程机票之前应提前告知他本人。

      阎先生的遭遇并不是个例,宋女士去年12月9日在某票务网站购买了两张上海往返东京的机票,总金额2977元。后来,她因自身原因需推迟两天出发。便单独购买了一张单程飞往东京的机票。可是返程时她被航空公司工作人员告知机票也无法使用。由于当天必须回国,宋女士不得不重新够买一张同班次的返程机票,花了10600元人民币。

      记者发现,目前几乎国内外所有航空公司对于联程机票都有“按顺序乘机”的规定。不少消费者不满,“自己的原因不能乘机,航空公司不接受改签退票这可以理解,我们也愿意遵守,可是回程的机票也被取消这就太霸道了。”

      航空公司:已有提醒不会单独告知

      昨天,全日空航空公司客服人员向记者解释,像阎先生和宋女士这样的情况,航空公司是根据《国际运输条款》来执行的,条款规定,“乘客在未事先通知公司的情况下未搭乘预约航班时,公司可取消其下一段旅程的预约,或委托其他承运人取消其包含下一段旅程预约在内的其他航班的预约”。

      客服表示,购票页面中已经提醒旅客“按顺序乘机”,如果旅客继续购票则是默认接受规定,“如果去程没有登机,航空公司会默旅客放弃了返程的服务,公司不会再单独告知旅客”。

      此外全日空表示,如果旅客出发前行程有变动,建议赶紧通知航空公司,如果机票符合退改签要求他们可以进行退改签,如果不行他们也会尽可能退换税费,减少旅客损失。但无论如何,购买了联程机票,一旦错过去时航班,返程航班是无法乘坐的。

      专家:航空公司应显著提醒

      对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,消费合同作为民商事合同的一种特殊类型,缔约双方在信息掌握、交易地位上优劣势明显,信息不对称情形严重,适用合同法一般规则很难保证实质公平。因此,《消费者权益保护法》特别规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

      此案中,航空公司单方面做出“机票必须按顺序使用”的规定,显然属于格式条款,而且直接与消费者有重大利害关系,航空公司完全有义务以显著的方式提醒消费者注意。现实中,虽然“显著方式”的认定存在一定客观标准,但它至少需要考虑普通消费者的认知能力,必须足以明显引起普通消费者的注意。

      陈音江认为,如果航空公司没有以加粗字体或其他醒目标识提醒消费者注意,应该被视为没有向消费者履行告知和说明义务,该条款不构成合同内容。也就是说,消费者仍然有权要求航空公司继续履行返程的机票义务,否则,就应按照单方面违约,赔偿消费者的有关损失。

      北京晨报热线新闻记者张静姝

责任编辑:宋长春

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