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倾听消费者之声——小细节决定顾客满意度

2018-01-10 15:30  来源:长江网  
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      近日,本网记者深入齐齐哈尔各大超市和街头巷尾,开展“超市消费者行为大调查”活动,通过走访等形式了解当地超市在产品的丰富程度、价格、品质、售后服务等多方面情况和市民消费习惯及观念的悄然变化。

      1月7日,正值周末,当晚18时,齐齐哈尔某连锁超市依托大型购物商场顾客络绎不绝,记者观察到,豆油、牛奶、酸奶、生鲜水果蔬菜、卫生纸等促销商品、可长期存放的生活用品最受市民欢迎。市民陈女士周末和家人在商场聚餐后到超市闲逛,陈女士说,“其实也没什么特别需要的,就是隔一段时间会顺路来看看有没有搞活动打折的生活用品,可以一次性多买些在家里“囤”着。平时工作很少有时间逛超市,现在比较习惯网上购物,比如京东超市、天猫超市这些电商平台,在家躺着用手机下个单,人家就给送上门,不用大包小包的折腾。”

      “停车难”是城市生活的一大难题,在商超更是不例外。李先生告诉记者,因为晚上临时要去一位朋友家拜访,想在超市快点买些礼物,可是光停车就用了半个小时,买完东西又排长队交款,省了几块钱还得交停车费,浪费了不少时间”。李先生表示,相比之下,京东超市就便利很多,平时生活中能上网东西基本都在京东买,价格低、品质好、主要是物流特别快,包装得很精细。

      与卖家的小矛盾、小摩擦也是实体超市的常见现象。据市民邹女士反应,自己在购物时经常会遇到“以物找零”的情况,尤其在很多街上的便利店,用一些低劣的糖果替代零钱,这种时候,碍于情面不好意思要求换成零钱,但自己并不需要这些糖果,虽然钱没多少,但心里总是不舒服。“现在更喜欢和机器打交道,价格和优惠都清清楚楚,一码归一码,不需要和人交流,没有这些乱七八糟的小事影响自己的心情。”

      “这里的水果看得见、可以挑,就是排队时间长,路上拎着沉”,刘阿姨告诉记者,自己全权负责家人吃喝的重要任务,住得近,经常来超市采购。但是年纪越来越大,眼睛和腿脚都不太好,在超市来回找点东西,小半天就过去了,超市里也没有休息的地方,每次出来回家都觉得体力不支。

      万先生告诉记者,有了网购之后,很多身边的年轻人都不再去逛超市了,就连自己的父母都慢慢习惯了网购,网上品种多,还能看到评价,可以货比n家,轻轻松松买到物美价廉的东西。

      通过走访,记者了解到,大型连锁超市仍占据齐齐哈尔市民消费的重要地位,是老百姓日常生活不可或缺的去处,但也存在诸多问题,是超市和消费者双方都无法规避的矛盾。目前,网购已然成为当代人们生活中必不可少的一部分,人们收快递的频率比去实体店购物的频率能高出三四十倍。细节决定满意度,与京东超市多快好省、正品行货、成熟的物流系统、一站式包装、送货上门服务这些强大优势对比,实体超市是否也能形成一个更加完善成熟的服务系统,留住顾客的脚步,我们不得而知。

责任编辑:宋长春
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