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30年那些事丨从2000家企业回访到一亿车主狂欢,平安产险这样回馈客户

2018-06-27 10:20  来源:  
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      回馈社会、回馈客户是平安产险的传统。

      30年来,平安产险紧随市场发展,通过举办丰富多彩的产险特色客户服务活动,和各种推陈出新的服务举措,不断升级公司客户服务体验,助力创立产险服务品牌。2017年,平安产险获中国顾客推荐度指数(C-NPS)第一名,连续两年获中国顾客满意度指数(C-CSI)第一名。

      客服工作升至战略高度产险首办客服月活动

      2000年,平安产险引入现代企业管理理念CRM,首次将客户服务工作提升到战略高度,并开始举办客户服务月活动。

      首届客服月中,平安产险回访了2000余家大中企业客户,邀请了约800名客户代表参加大型企业文化巡礼活动。

      客服月影响最长远的应是规范化客服中心的建立。2000年6月18日,产险第一家规范化客户服务中心在绍兴支公司正式开门迎宾,此后公司在全国都建立标准化客户服务中心。

      “以客户为导向”全面升级为客服节活动

      2004年,平安产险提出“客户导向”的发展策略。自此,客服月活动升级为为期2个月的客服节,并以客户需求为中心,分个、团为客户举办丰富多彩的活动。

      针对团体客户,平安产险组织大规模客户回访,举办核电安全与保险研讨会、进出口货运险保险专业论坛、化工企业保险专业论坛等风险管理论坛;针对个人客户,组织爱心自驾游、保单抽奖等活动。

      创建平安产险品牌持续升级服务举措

      客服节不仅是产险的大型客户服务活动,实际上更是产险服务品牌。

      2009年9月,平安产险面对客户对公司车险查勘时效、赔付时效、定损时效等时效投诉量居高不下的情况,以客服节为平台,推出“平安车险,万元以下,资料齐全,三天赔付”(以下简称“三天赔付”)的承诺服务。

      以此为起点,平安产险以客服节为平台,每年都完成一次服务升级,从“三天赔付”到“一天赔付”,从上门代收索赔材料到极速理赔,全面提升客户体验。

      顺应移动互联网发展首创车主节,突破活动形式壁垒

      移动互联网迅速发展,纯线下的活动形式已不能满足时代要求。在移动互联网时代下,平安产险提出基于移动和互联网的3.0战略,2016年1月举办首届车主节。

      虽线下形式的客服节演变成线上活动形式的车主节,但在活动中,平安产险持续升级服务,并为全国车主提供购车、养车、修车、车金融、卖车等15类服务优惠,全国线下超过1.6万个服务网点,不断升级客户体验,维护客户关系,提升产险品牌价值。

      平安产险三十周年之际,为了回馈车主俱乐部忠诚客户,平安产险开展以“懂你三十载,感恩心相伴”为主题的线上回馈系列活动。6月28日至7月27日,车主俱乐部忠诚客户,登录平安好车主APP、平安产险服务号、平安车险公众号,通过身份认证(输入证件号+人脸识别),符合活动要求的客户,即可参加消费者权益知识答题。

      答对全部5题的客户,可根据投保年限或刮卡集齐“三”“十”“更”“懂”“你”参加抽奖,30周年黄金纪念币、精美摆件、车服务大礼包、车主应急救援大礼包等丰富奖品等待赢取,名额有限,先到先得。活动入口当天开放,敬请期待。

责任编辑:张博华
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