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旅客投诉搭乘国航遭不公待遇 被各部门来回踢皮球

旅客投诉搭乘国航遭不公待遇 各部门踢皮球

2018-09-04 10:06  来源:中国经济周刊  
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      《中国经济周刊》记者贾璇|北京报道

      (本文刊发于《中国经济周刊》2018年第35期)

      近日,《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”接到网友李女士的投诉,称自己在搭乘中国国际航空股份有限公司(以下简称“国航”)航班出行时,遭受到了不公平的待遇,且投诉无门。

      “航班取消、无处过夜、退票失败,被国航各部门踢皮球”

      机组人员说“解决住宿”,地面人员说“不解决住宿”,客服人员说“您可以起诉”

      李女士称,7月6日,自己与家人乘坐国航航班CA1801从北京飞往厦门。航班预计于当日20点起飞,但登机前被告知航班延误,让大家在候机室等待;零点时,李女士和其他乘客登机,飞机经过排队滑行,却停了下来,当时机组人员称因为飞机空调坏了,不能起飞,乘客们需等待地面安排下机,并表示将由国航负责解决当晚的住宿问题。

      “我和家人出了安检到达指定柜台后,却被地面工作人员告知无法解决住宿问题,只能提供补偿(经济舱乘客补偿200元,头等舱和商务舱乘客补偿400元),并让大家7月7日早上7点回来登机起飞,我们当时就对安排表示不满,提出抗议,工作人员说‘有意见可以找我们领导’。”

      苦于深夜“找领导”无门,加之身体疲惫,李女士排队领取了补偿金。随后,李女士寻找机场附近的酒店,可是正规酒店并无一间空房。无奈之下,李女士和家人只能选择深夜逗留在首都机场内。

      暂时安顿好后,已经是凌晨2点多。李女士打电话给国航客服,欲退掉机票。李女士称,当时客服拒绝了退票申请,理由是“现在是下班时间,退票要在刚下机时的柜台才能办理。”此时,李女士早已离开了客服所提到的柜台。“而且,下飞机的时候,也没人在现场提醒我们退机票呀。”

      更让李女士哭笑不得的是,自己在和国航客服交流时,客服人员也“义愤填膺”地说“他们(指机组人员、地面人员)这么不像话,您可以起诉他们呀”。李女士说,自己事后咨询了律师,个人起诉国航,不仅耗时耗力,也很难有结果,“人家有庞大的专业律师团队,我作为个体,根本打不起也打不赢”。

      抗议未果,无处住宿,退票失败,李女士在机场彻夜未眠,等待天亮后乘坐改期后的航班。李女士表示:“当时的感觉简直是叫天天不应。我们穿的都是夏天的衣服。晚上的机场很冷。无处躲藏!国航这么大一个公司,服务意识和服务水平这么差,各个环节根本不沟通吗?就这样把乘客当皮球踢!”

      国航:飞机已起飞; 乘客:国航撒谎

      对此,《中国经济周刊》记者通过国航官网客服电话95583和在线客服进行了相关咨询。

      客服表示,经过系统查询显示,原定于7月6日20点左右起飞的CA1801航班,当日由于天气原因导致机场流量管制在跑道等待,于21点22分已经起飞。

      得知这一答复,李女士异常气愤,直指国航撒谎,当日航班没有起飞。她说,国航连最基本的事实都不面对,坐飞机是生命安全大事,了解国航越多,越感到恐怖。

      对于有关航班取消、乘客住宿和安置问题,国航客服表示,是否由国航负责乘客住宿问题,主要看飞机取消或延误的原因是不是由国航自身造成。如果飞机无法起飞确实是因为国航自身,那么国航将协助乘客解决当晚住宿问题,具体方式是由地面的工作人员联系国航的协议酒店安排住宿,但如果当天发生大规模延误等情况,协议酒店超出接待能力,无法满足旅客入住时,将会对乘客进行资金补偿。

      另外,对于李女士提到的“退票下班”问题,客服表示,国航退票要具体看订票来源,如果是通过代理商订票,乘客需要联系代理商,再由代理商联系国航提交退票申请,如果乘客已经在机场了,可以到相关柜台办理退票;如果乘客是通过国航官方渠道(包含电话、网站和APP)订票,乘客可24小时在线或致电客服,提交退票申请,申请将由相关部门审核,通过后,由财务部门退款至乘客,其中,财务部门的工作时间为正常办公时间,所以实际退款到账的时间确实不是当时申请,及时到账。

      对于国航客服提到的通过代理商购票可去机场相关柜台退票,投诉人李女士说,自己去时,柜台根本没有人在,无法办理。

责任编辑:张博华
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