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家电维修猫腻多 业内:售后体系建设不足

2019年03月18日  来源:中新经纬  
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      今年的央视“3·15”晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中,美的、方太、西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名,一些维修工人在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中,通过向客户推荐没必要的高价配件、将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。

      中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示,整个维修行业还是比较规范,但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。实际上过去这么多年,国内的售后服务体系一直没有理顺。同时,家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低,工资低了,维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。

      家电分析师刘步尘认为,家电售后服务问题的改善需要厂商、市场监督机构、媒体,甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

      维修“套路”多

      记者注意到,今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括:宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子、三洋、美的、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。

      据报道,这些家电维修公司的维修“套路”主要是:维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中,故意谎称家电有大问题,需要换高价零件,但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好,维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节,消费者的家电产品并非真的“返回工厂”,而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修,甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。

      刘步尘表示,家电维修服务的乱象已经由来已久。国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种,一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司,这些销售公司都会配有售后服务公司,负责家电安装、售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业,在某个地方没有直营售后店,就通过考察当地的家电维修小店,满足考核之后,就会挂个“特约维修商”的头衔,委托维修商处理维修服务。

      张彦斌告诉记者,从他的观察来看,整个家电维修行业还是好的,不能因为一部分这样的人就否定整个行业。央视所曝光的这种维修店也是存在的。这种现象的背后是,整个售后服务体系的建设不足。

      《每日经济新闻》记者也注意到,央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。

      刘步尘、张彦斌都提到,央视曝光的也可能是“李鬼”,即没有任何资质,且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。

      治理乱象需各方发力

      张彦斌表示,正规家电厂商对售后一般都比较重视,但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外,他也提到,有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺,有关企业给售后服务的投入是比较少的。

      张彦斌坦言,目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式,只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点,在稍微偏远的销售地区,都是采取外包的形式。“一般情况下,厂家在这块投入比较低,因为厂商要做利润,售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。”

      “为了减轻负担,厂商就外包,外包的话,一些维修厂商就打着厂家的牌子,但是否能够尽善尽美地服务,为家电厂商的品牌着想,是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

      刘步尘认为,家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任,厂商要注意打假“李鬼”维修店,而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光,消费者也要注意不要随便在网上搜索不正规的维修服务电话,一定要通过正规渠道,找厂家直接对接。只有家电厂商、市场监管机构、媒体与消费者四个相关方共同努力,才能治理长期存在的家电售后服务乱象。

责任编辑:张博华
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